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ISO9000质量体系顾客满意测量控制程序

作者:发布于:2015-09-01 08:53点击量:
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顾客满意测量控制程序
1目的
通过对顾客满意度的适时调查测量,了解顾客对本公司产品、服务等满足其要求的感受信息,来评价ISO9000质量体系的有效性。
2适用范围
本程序适用于本公司顾客满意度测量。监视和测量两者是密不可分的,具体参见:顾客满意监测控制程序

3职责
3.1供销科负责顾客满意度测量的策划及实施,对顾客满意信息进行综合分析,并报告测量结果。
3.2管理者代表负责调查方案的批准。
4顾客满意测量工作程序
4.1建立信息网
供销科在经营活动中收集顾客信息,编制《用户档案》。
4.2顾客满意测量方案
4.2.1供销科每年进行一次顾客满意测量,要求在ISO9000管理评审前的适当时机进行。
4.2.2供销科在顾客满意测量前应进行方案策划,包括:
A.  测量时间;
B.  测量对象(对象为部分客户,应做到随机抽样);
C.  调查方式和调查内容;建立《顾客满意度调查表》
D.  调查率(测量对象确定后的实际调查数);
E.测量结果统计方法;
F.报告,即:《顾客满意度调查结果及分析报告》
4.2.3测量方案应得到管理者代表批准后实施。
4.3ISO9000质量认证顾客满意的统计及措施
4.3.1顾客满意测量后供销科应进行统计分析,得出顾客满意结果,并将信息传递到有关部门。
4.3.2供销科应将顾客满意度的测量结果报告管理者代表和总经理,作为ISO9000管理评审输入。
4.3.3对顾客提出的意见和建议,有关责任部门应组织分析,提出对应措施并组织实施,并将结果告诉供销科。
4.3.4供销科应将顾客满意度测量后的处置情况反馈给顾客,包括产品、服务的改进。
4.3.5所采取的措施需要几个部门配合时,供销科可要求管理者代表组织协调。
4.3.6顾客满意测量过程中的有关ISO认证记录由供销科收集、办公室保存。