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ISO9001认证顾客满意度调查

作者:发布于:2020-01-01 10:53点击量:
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一、在ISO9001质量认证中顾客满意的信息收集
经营部每年中向顾客发出《顾客满意度调查表》,收集关于质量、服务、交货期等项目的相关信息;表格可以参见:ISO9000认证满意度调查表
通过顾客来函/来电、不定期的拜访顾客、顾客回访、参加订货会等沟通渠道,经营部及时收集相关的顾客满意信息,并记录在《顾客沟通登记表》上。
二、ISO9001认证中顾客满意信息的利用
1、经营部每年汇总《顾客满意度调查表》和《顾客沟通登记表》上的相关顾客满意的信息,通过横向与竞争对手相比,纵向与本公司同期相比,分析顾客满意的结果和趋势,并在内部沟通会上通过头脑风暴等办法寻找改进机会,确定所应采取的措施,以便增强顾客满意。
2、顾客满意程度评定
满意度评定分为满意80~100分、基本满意61~80分、不满意 60分以下三等。
问卷调查采用单项评定和综合-评定两种评价方式。顾客满意度调查的结果总分不得少于75分,视为该顾客对企业产品和服务质量基本满意。
顾客满意的有关信息以及采取的相关措施,同时应成为管理评审的输入,以期进一步的改进。
3、满意度的计算
满意度=单项总分/总分*100%