ISO9001认证监视客户满意度_宁波ISO9001认证

ISO9001认证监视客户满意度

ISO9001认证的八项原则之一，就是“以顾客为关注焦点”，同时，这也是ISO9001认证标准中第5.2条款中的要求。很明确，与顾客满意与否有直接利益关系的，不是员工，是公司所有者，俗称“老板”。所以，应该由老板来安排策划建立以顾客满意为导向的运营格局，并督促、关心顾客满意。
    那么，我们公司的顾客满意状况到底如何呢？
    按ISO9001管理体系认证标准，顾客满意状况，是公司按外界的看法来总结自己的经营得失，是一种总体的、综合的、最终的业绩评价。所以，最高管理者应持续地得到真实的统计数据，一方面可以顺应市场变化，以促进产品和管理改进；另一方面与顾客紧密相连，回避经营风险。公司脱离顾客，就象鱼儿脱离了水。
    顾客不太关心公司是如何经营、如何管理的，他们更关心产品本身，以及与此相关的合同履约、交付和服务等。所以，顾客满意的管理必然有其局限性。
    ISO9001认证机构要求在管理评审（中小企业通常就是年会）中必须对顾客满意状况进行评价和分析，并采取措施来改善顾客满意。
    很多情况下，公司的顾客不是一个类型的。如酒厂，顾客可能包括区域总代理、批发商、零售商、购买者和消费者。我们可以称之为顾客群，来分别予以分析。有些可能更加关注价差、包装，有些可能更加关注品牌形象、食品安全，有些只关注口感。公司应该避免只考虑一种顾客群的需求，如代理商，而忽视了其它顾客群的利益。如果想要可持续地拓展市场，具备核心竞争力，那应该所有的顾客要求都要考虑到。
    作为公司的经营者，应该理解，当顾客满意时，顾客的反应是比较平淡的、中性的；当顾客不满意时，顾客的反应通常比较强烈，有时会产生比较强烈的负面效应。如顾客在超市里买到了过期的产品。
    监视顾客满意，根据ISO9001 2008标准，也是需要成本投入的。所以公司可以从以下一些准则来考虑，如何安排监视活动：
    1、单个顾客对公司的影响；
    2、我们的产品，顾客重视吗；
    3、公司本身是不是批发商、零售商；
    4、顾客重复购买的概率大不大。

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